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让客户围着你走的9个方法一定要学会

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2019-08-02 18:36:35

 

1.咨询准备
在咨询和接待顾客的整个过程中,我们的第一步就是要做好咨询准备。
准备工作首要的就是良好的第一印象,第一印象是非常重要的。因为顾客在面对我们的时候,是陌生的,他会从第一次对你感官的认知去决定对你是否相信或者喜欢,在这一刻奠定接下来每一个环节对你的认知。良好的第一印象,包括自己的仪容、仪表,接待顾客之前要照镜子检查,保持微笑等。
 
准备前期还要包括专业性,包括自己的文件夹、学生成果、案例成果、课程介绍手册以及纸和笔,甚至包括计算器等一切能用得上的工具都需要准备。
 
接下来就是信息分析,对每一位来咨询的家长,我们都会对其的信息进行分析,包括清晰的记住对方的名字、对电话名字进行分析、对于他的小孩要进行年级分析,带上此年级的所有学科资料的准备,以及所有学科成绩提高的学生的案例成果。在顾客没有来之前,脑子里就应该有清晰的接待思路。
 
2.接近顾客
接近顾客,与顾客建立良好的链接关系。在这个过程中,我们可能需要扮演多种角色,比如说扮演顾客的朋友,这样的目的就是让顾客对我们产生信任感。因为我们教培行业的发展越来越大,这其中难免有些学校的销售给顾客推销各种广告,我们要打破这种东西才可能带来后面的结果。如何打破呢?唯一的办法就是建立良好的信任感及好感。在前面讲到的有一个良好的第一印象之后呢,我们要开门见山的介绍自己,可以介绍自己在学校里的经验与成果以及服务和帮助过的体量,展现出自己擅长的环节。在完成这些介绍之后,要切入到今天的目的,比如可以询问顾客想要孩子在哪些科目上得到提高,希望达到什么样的标准等等,根据孩子目前的情况和希望达到的标准,可以为其制定出一个良好的方案。
 
那么要了解孩子或者家长的哪些信息呢?了解多少信息为标准呢?其实我觉得信息要了解的越多越好、越全越好,获取直接信息。
 
第三步,我们要挖掘家长的真实需求,呈现出家长对孩子的真实需求。
 
3.挖掘需求
 
家长希望孩子成为什么样的人,在这个过程中,必然会与孩子的学习习惯等有关,在这个方面我们就可以帮助孩子,这样就能挖掘到客户想要的真正的东西。
 
寻找期望利益。找到benefits,要了解到对孩子的真正规划以及希望达到的真实目的,也就是家长希望得到的利益及现在的需求。
 
引导成长点。引导出家长对孩子很多方面的不足及希望改变或者提高的地方。
 
创造期望利益。创造出benefits或者需求。
 
举个例子吧,曾经有一位销售接待了一位做IT的顾客,他工资很低但是却想学英语。他有学的需求,想把自己的收入提高,但是讲到报名学费时候,想了想他自己目前情况不允许就不报名了。当我们的销售人员打算把顾客放走的时候呢,我去碰撞了一下,最后顾客买单了。跟大家分享一下这个过程:顾客是个河南人,他当时在河南也是三四千工资,在上海工资也一样,我就往深处挖了一下。在这个过程我需要顾客对我产生信任,表现出我对他的喜欢,他们才会真诚的回应我。当时客户告诉我,他是奶奶带大的,当他在河南上班的时候奶奶生病了,需要一笔很大的钱,但是无能为力,他眼睁睁看着奶奶病情恶化直至离开了人世。这是聊他到的深度需求,因为没有痛,他就没有梦想。所以在这个过程中,我了解到他的过去,了解到他来到上海的目的。他在上海的工作中想要升值,英语是必需的,所以他必需得学,才能提高自己的收入,实现自己的一些理想。所以,他最后买单了。
 
4.确认需求
 
在挖掘到顾客的潜在的或者真实的需求之后,接下来我们要做的就是确认他的需求。顾客自己确认,让家长说出一切上述需求都是自己本身想要的,为什么及原因。当然,如果还有不足的地方,也要让对方去补充,哪些是他更多想要的东西,这个过程中还要引导出更多的人想要。比方说他的家人。意思就是他现在想要做的决定,他的家人得希望和期待也是这样。所以,这里才会出现众口铄金。
 
接下来我们要做的是查漏补缺,要查一下哪些需求是他没有表达出来的,哪些需求是还没有引导出来的,还要反问顾客他还有哪些问题没有告知到你的。把一切的状况都要理得更清楚一点,梳理完整思路。这个思路给到以后,就能进行下一个步骤了。
 
5.解决方案
 
第五步是对于客户的需求非常了解之后所定下来的solution,这个方案是根据前面所了解的信息而制定出来的学习方案,不仅仅让客户感觉到专业,而且要让客户知道专业背后是能够在哪个专业领域帮助他解决目前要解决的真实现状,同时也能解决未来孩子出现的问题,在这一路的解决问题中,培养他深度的需求。
 
这个计划是基于学校本身的课程设定的,针对不同客户的类型给到他不同版本的课程。在这个环节里,要让家长坚信你给他的方案是唯一的。在目前的很多线下机构里,要让顾客买单需具备三个可能性:唯一性、重要性和迫切性。前面所有对客户需求的了解,信息的采纳是确定他对这个事情的重要程度,放大他的需求,确定他是非学不可,这样子就形成他很重要的因素。重要的因素由什么解决,那就是学习方案。
 
在这个唯一的情况下,很难有其他学校或者机构取代的,那就是唯一适合方案。
课程讲解,解决方案怎样讲解和给予呢?首先是要了解客户的全部需求,按需求去讲解,并且产生强烈的互动,在互动的过程中要表达出课程完整方案的呈现,让客户了解到每个环节是怎样解决他自己或者是他孩子的问题的,让客户心理没有疑虑的地方,清楚地知道孩子成长的细节。根据客户全面的需求及最能帮助的课程方案做出最生动、有效的课程讲解,而且直接有效的讲解方式,每一个环节都要使家长完全透彻的理解。
 
6.价值管理
 
方案给到顾客以后,让顾客深知这个方案是为他量身定制的,再一次提升了课程唯一性的价值,让他了解到只有这个课程才能真正帮助到他。
 
每一个问题都要让顾客理解、感受和明白,让他自己能够回答出来。确定完整的需求之后,就要体现课程方案更高的价值,再次确认需求。就像我前面所讲到的例子,你要加深他的痛点,说如果这些问题不解决,有一天会出现同样的情况的。如果结合小孩子的话,他都有相对应的问题,都会带来不好的结果和痛苦。你在让他回忆的时候加深他的难受感,让他觉得这个痛苦不能在出现了。这个时候就要体现的是一种场景重现,在场景重现的时候让他回到现在,明白现在这个方案能够解决他曾经的问题,让他充满期待的时候给他一个未来规划,描绘学习未来,这个未来规划是家长内心想要的真正结果。
 
7.异议管理
 
这一步是需要自己找出问题问顾客是否还存在这样的问题。任何一个顾客开始不断有兴趣的时候,都会有安全感的关闭,关闭它所有可能会出现的不好的原因,他想把这些问题的原因找出来。此刻也会引发出顾客存在的困惑,比如说他说学习了一段时间不想学怎么办,学不懂怎么办,这些问题在前面的方案里面没有呈现,属于细节性的问题,这个时候我们就要答疑解惑。
 
有一个顾客说如果我学了半年学不好怎么办,这个问题怎么回答呢。这个背后要知道他真实的原因。如果学不好,学校会不会退学费?你们有没有真正更好的方法来解决我孩子出现的困难?
 
我们要去了解到背后的目的,如果是想问能不能退,首先要让他打消这个顾虑,我要来学,我就要学好,中间有任何很难实现目标的,都不是问题,都会想尽办法去解决,让顾客有这个意识就OK了。服务环节要讲到自己学校的监督服务,怎么查漏补缺,每一次课程都要极大可能性让学生掌握到,每一个章节结束之后都要有相对应的考评。你不会等到三个月之后才发没有效果,在某一个章节或者课题结束之后就会发现有没有效果。当这些问题表述之后还要反问家长还有没有其他问题,让他再也找不出在学习层面有任何的疑虑,这个时候我们才做深度的异议处理。
 
一般成交的时候是希望父母双方都同意,如果只有一方,在前期就要了解到谁有决定权,没有决定权的家长来咨询的时候不要讲太多,要吸引下一次有决定权的人来。这些都能解决的同时,还会去问到他都没想到的可能性,在可能性的背后,如果孩子中间兴趣不大怎么办,与家长共同找到方案去解决,做决定不是为了过程做的,是为了终点和结果做的。达到顾客需求的目的过程中遇到的一些问题,要放大可能性,让他去思考,这些问题全部解决了,才相当于把异议处理全部解决。
 
异议解决完毕之后,我们就要根据前面的所有需求、方案结合他的现状描述到未来的目标,让顾客看到根据这样的路线能够达到终点,到达终点还有一些没想象到的点,让他心里面有种预见未来的感觉。等顾客非常期待之后,才跟他表达如何实现,接下来就是达成共鸣。你给的方案出来了,他开始去接受,达成共赢,就迎来第八步。
 
8.水到渠成
 
方案要做两个,包括课程及报价,给到顾客以后,背后都能实现它的目标,一个是短期目标,一个是长期目标。这个长期目标对于价格匹配的划算度会更高,我们尽量让他选长期的或者单价比较高的方案。
 
不是每一个学校都要放当天优惠,要根据不同的顾客去选择。如果顾客已经向报名了,如果放出来的价格高于他心中的价值,让他觉得这个价格有点高,这种情况下他希望得到些优惠,就可以用这个当天优惠这个工具。
 
9.Vipoint
其实应该叫做VIP权限。要让顾客极度信任的同时拿到最优惠的价格,此刻他充满期待,可能也签订了协议、付了费用。这一刻还要与客户深度的沟通,让他再一次地放心,让他推荐身边的人来和他的小孩子一起学习。可以告诉他这样可以有人来这里陪伴他的孩子成长,也有其他孩子和他的孩子有同样的需求。他在认可的同时,身边有这种需求的,他可以去推广这个事情,对他也要有一定的好处。推进之后,会给他一定的奖励。只要推荐了,学生来了即使没有报名,他会得到一些积分,积分可以换取一些礼品。这样做降低Refund,降低退费的可能性,这样更大力度地推广产品。在这个背后说明我们顾客争取了更大的利益,扩大招生能力,降低退费可能。
 
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